Ce qui est indéniable aujourd’hui, c’est que
toutes les entreprises sont des
entreprises d’information (Earl, 1999). Mais, « aidées » par les NTIC,
elles ont
paradoxalement connu « une fausse révolution de l’information » selon
les mots de
Peter Drucker. Les entreprises sont confrontées à une « surcharge cognitive »
sans
précédents et à un éparpillement de leur capital informationnel. Elles doivent gérer
une masse de plus en plus importante de données et d’informations tout en restant
performantes. Comment gérer toutes les informations disponibles ? Depuis cinquante
ans, on s’est surtout intéressé à la technologie, à la donnée et à
ses modes de
transports. Aujourd’hui on se penche sur l’information et sur le système d’information
qui détermine les processus de recueil, de stockage, de transmission et de
présentation des données sans pour autant réfléchir à ses modes d’utilisation.
Demain, il sera nécessaire de réfléchir sur son utilisation effective par les individus
et
son optimisation. Ce qui change dans l’économie de la connaissance c’est la capacité
offerte à l’homme d’échanger de plus en plus d’information, instantanément,
vers
n’importe quel point du globe ou vers n’importe qui dans l’organisation. En revanche,
la capacité d’absorption et d’analyse de ces échanges d’information n’ont
pas évolué
au même rythme.
En effet, les outils de traitement de l’information (les
NTIC) ont leurs limites.
Comme l’a constaté le Prix Nobel d’économie Robert Solow, avec son célèbre
paradoxe, l’informatique se retrouve désormais partout sauf dans les chiffres de
productivité. On ne peut donc espérer mettre en évidence l’impact des
investissements en NTIC sur l'évolution de la productivité de l’économie. Dès
lors, la
justification de l’investissement informatique est devenue l’une des préoccupations
majeures des dirigeants d’entreprise. La ré-apparition d’indicateurs comme le ROI
(Return on Investment) ou le TCO (Total Cost of Ownership) à la fin des années
quatre-
vingts dix dans les milieux informatiques en est l’illustration.
Que constate-t-on aujourd’hui ? Les entreprises
dépensent chaque année plus
d’un trillion de dollars en informatique (Earl, 1999). Pourtant, non seulement les
économistes ne voient pas de corrélation entre les performances des entreprises et
ces investissements, mais les managers se plaignent de crouler sous l’information
disponible. Posséder la technologie n’est donc pas une fin en soit puisqu’il faut gérer
l’information qui est véhiculée. Elles achètent des logiciels de gestion de l’information
pour la catégoriser, la classifier et la rendre utilisable sans pour autant réfléchir
en
amont sur le bien-fondé d’une telle politique. Car faire confiance uniquement aux
logiciels n’est qu’un leurre puisque les salariés ne fonctionnent pas à la vitesse
des
outils qui sont à leur disposition. Comme en témoigne Jean Pierre Corniou (2002),
directeur des Services Informatiques chez Renault, le taux d’usage des
fonctionnalités des logiciels avoisinent les 10% en moyenne, et tout juste 30% chez
les utilisateurs les plus aguerris. Et même si un logiciel de partage de l’information
est
séduisant, les budgets technologiques des entreprises ne prennent jamais en compte
les coûts induits d’apprentissage et de la résistance à cet apprentissage. Selon
Erik
Brynjolfsson, chercheur au MIT, ces dépenses « invisibles » représentent
pourtant
90% de l’investissement. Brynjolfsson désigne cette situation par : « the
information
technology productivity paradox ». Davenport & Prusak (1997) soulignent que la
plupart des programmes informatiques négligent le facteur humain car ils ne tiennent
pas compte du type d’information recherchée par les individus ni de l’usage qu’ils
en
font.
Le
Commissariat Général du Plan (2002) établit le même constat au niveau macro-
économique. Si les NTIC jouent indéniablement un rôle majeur, il faut
mettre avant tout l’accent sur le problème central qui concerne moins
l’accès à l’information que la faculté de s’en servir et, plus généralement,
la capacité d’apprentissage de la part des différents acteurs concernés.
Davenport & Prusak (1997) ont constaté que les données collectées « sont
rarement
converties en information ou en connaissances. La transformation des données en
quelque chose de plus utile exige un niveau important d’intelligence et d’attention.
Encore une fois, la plupart des entreprises ne considèrent le problème que sous
l’angle technologique ».
Ainsi,
la ressource rare n’est pas tant l’information que la capacité
d’attention et d’interprétation des managers. Ce qui nous amène à penser
qu’il existe une ressource autrement plus importante que l’information en elle-même:
la connaissance et la capacité d’apprentissage.
